Vedle kontaktních formulářů, informačních linek nebo mailové komunikace dnes v rámci firemní zákaznické podpory frčí především platforma sociálních sítí. Tu ale nemusí využívat jen velké korporace, ale klidně i malé obchůdky či samostatní živnostníci jako třeba fotografové nebo ilustrátoři. Ať se ale jedná o kohokoliv, na co by měli všichni v rámci komunikace se zákazníky na sociálních sítích pamatovat?
Komunikace na sociálních sítích táhne
Ze všeho nejdřív se nabízí otázka, proč zákazníci vlastně tak rádi komunikují s provozovateli té či oné služby zrovna přes sociální sítě. Odpovědí je hned několik. Je to snazší, přehlednější a když se daný zákazník navíc rozhodne oné firmě napsat například na facebookovou zeď, je tento vzkaz viditelný i pro další uživatele, kteří mohou sloužit jako jakési aktivní „publikum“ oné případné kauzy.
Právě proto se některé společnosti zákaznické podpory na sociálních sítích spíše zdráhají. Často třeba zákazníky záměrně odkazují na více neveřejný druh komunikace a když už je někdo například přes Facebook přece jen kontaktuje, trvá třeba i pár dní, než se daný zákazník dočká odpovědi. A přestože u diskuze přes sociální profily občas skutečně hrozí, že se může všem na očím nepěkně zvrtnout, právě proto je třeba postavit se všem Facebookům a Twitterům čelem a snažit se využít jejich možnosti na maximum.
A k tomu, jak správně prezentovat vaši firmu nebo živnost na sociálních sítích, přitom platí vesměs stejná pravidla, která jsme zmiňovali už v našem článku o negativních reakcích. Na Facebooku nebo Twitteru vás totiž vaši zákazníci nebudou jenom chválit. Pokud třeba narazí na nějaký problém s vašimi výrobky nebo službami, využijí sociální sítě nejen k tomu, aby vás na to upozornili, ale zároveň aby si postěžovali i dalším případným zákazníkům, či je v horším případě vyloženě odradili od spolupráce s vámi.
Vzít to za správný konec
V podobných případech je třeba nebrat takového zákazníka jako nepřítele, který se vás pokouší veřejně složit, ale snažit se skutečně pochopit jeho problém a pokusit se mu ho nějak vynahradit.
Dorazil zákazníkovi vadný produkt? Nenuťte ho jej složitě vracet, ale rovnou mu zašlete nový i s nějakým menším „úplatkem“ v podobě dárku nebo třeba slevy na další nákup. Má někdo problém s vašimi službami či přístupem? Zjistěte, kde je jádro pudla, snažte se ho napravit a hlavně se i omluvte. Pamatujte na to, že veřejná komunikace se zákazníkem je vždycky příležitostí pro vlastní zviditelnění a reklamu.
Samozřejmě ne vždy bude kritika na váš účet konstruktivní, i v takových případech je ale třeba zachovat chladnou hlavu a snažit se celou situaci ustát, a to i v případě, kdy si z vás někdo vyloženě utahuje. Na takové samoúčelné agresory nebo vtipálky se sice občas vyloženě nabízí použít nějaký ten patřičný stěr, ten je však velmi často bohužel dvojsečnou zbraní a jeho využívání se tak obecně moc nedoporučuje.
Pár konkrétních tipů na závěr
- Odpovídejte na dotazy co nejrychleji. Ve facebookovém profilu lze dokonce nastavit, jak rychle na zprávy odpovídáte. A pokud se po většinu dne stejně pohybujete na internetu, nastavte si „obvykle odpoví během hodiny“ a snažte se tento úsek dodržovat.
- Pozdravte a vyjadřujte se slušně. Mladší zákazníci možná ocení oslovení křestním jménem, u starších se ale raději držte příjmení. Oslovení je ale v každém případě základ. Bez osobního přístupu k zákazníkům už to dneska prostě nejde.
- Nikdy nemažte negativní komentáře ve snaze vyhrát argument, to se vám tak akorát vymstí. Výjimkou jsou obecně urážlivé a agresivní komentáře, které jinak v podstatě nemají co říct. Ty smazat samozřejmě můžete, pro jistotu si ale předtím udělejte do zálohy printscreen.
- Zákazník má vždycky pravdu, i když pravdu nemá. To samozřejmě neznamená, že byste měli zákazníkům vždycky všechno odkývat, ale sem tam je třeba spolknout hrdost a omluvit se zákazníkovi třeba i za ty potíže, za které vlastně sami tak úplně nemůžete. Už jen proto, že s každou omluvou na vaší straně potenciální zákaznická agrese rapidně klesá.
